【课程背景】

冲突在管理工作中几乎无所不在。因为资源的争夺、利益的牵制、理念及认知水平的差异，我们几乎每天都在大大小小的冲突中开展我们的各项工作。冲突的存在意味着冲突的管理必不可少，而冲突的随处可见又对我们的工作方式和工作效率提出极大挑战。如何以最有效的方式纾解和化解冲突，如何以最有技巧的手段将冲突的破坏程度控制在最低限度，是各级管理者共同面对的一道难题。

《有效的冲突管理》培训课程，从冲突的起源开始，着手进行冲突的类型、作用、后果等等分析，在此基础之上，导入各类冲突产生的根本原因，以此开始进入冲突的有效管理。在以实战为基础的分析讲解过程中，着力于原理和运用场景的融合提高应对的有效性；同时，在心理层面阐述如何通过合理的压力和情绪管理，减少主动引发的冲突的可能性；并且通过高效的人际沟通原理和方式的运用，降低人际摩擦从而进一步协调和控制冲突的产生，进而有效提高工作质量和工作效率。

【课程大纲】

一、什么是冲突

1、冲突的层次

2、冲突的类型

3、冲突的作用

4、冲突的演变

二、冲突的处理

1、冲突产生的原因

2、解决冲突的基本步骤

3、处理冲突的五种手段

（1）强制（竞争）的原理及运用场景

（2）合作的原理及运用场景

（3）妥协的原理及运用场景

（4）迁就的原理及运用场景

（5）回避的原理及运用场景

三、冲突的有效纾解：压力和情绪管理

1、压力的来源

2、压力的有效管理

3、压力与情绪的关系

4、情商：情绪管理能力的体现

5、积极纾解负面情绪

6、直面压力管理情绪

四、冲突的高效协调：有效沟通

1、沟通的意义和作用

2、沟通的基本原则

3、沟通的基本技能技巧：听说读写

4、身体语言的合理运用：眼神、手势、姿势、表情与微表情

5、人际交往类型的分析及有效运用