【课程背景】

客户关系是生产力，华为在创业之初，被称为具有三流的产品，一流的市场，在华为征战市场的27年间，无论是国内还是海外，客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑，也是企业发展的核心命脉！在此期间，经过总结与提炼，华为逐渐形成一套完成的客户关系管理体系与方法，并通过流程运营的方法，不断的优化与改进，成为华为快速发展的核心竞争力之一！

“华为的产品也许不是最好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力”，华为从一个草根企业，用短短的30年时间成长为世界500强中的83位，成功逆袭，靠的是什么?强大的客户关系支撑功不可没，华为是世界上少数能把客户关系发展成公司战略控制点的企业之一，但是华为的客户关系究竟是什么，对于外界而言，始终蒙着一片神秘的面纱。

【课程对象】

企业CEO、营销总监、大区经理、分公司总经理、销售团队负责人、资深销售骨干；

注：本课程不合适经验与资历较浅的销售人员，参课人员应至少具有3年以上销售或销售管理经验

【课程收益】

1.学习华为客户关系管理流程方法论，如何从决策链客户关系、组织对接、普通客户关系全员覆盖目标客户。

2.客户关系管理作为支撑流程，如何通过管理大客户策略、管理客户活动规划，管理接触与沟通，提升客户满意度，有效支撑市场目标的达成，怎样进行过程管理与监控。

3.通过系列的方法、工具、日常运作，了解常用工具痛苦链、痛苦表、权利地图的使用。

4.客户档案的维度（个人维度、组织维度、项目维度）如何解读。

【课程大纲】

一、客户关系管理概述

1.导论

2.客户关系的定义

3.客户关系管理的价值

二、客户关系战略

1.客户洞察与选择

2.如何构建客户关系管理流程

3.客户关系管理流程的总体架构

4.重点客户分析的方法

5.客户关系管理的核心资产CP/VP

6.客户洞察与业务发展的关系

7.客户分级

8.客户的策略制定

9.客户策略执行与监控

10.客户关系管理的常见问题

11.问题研讨一：客户关系现状问题对标诊断

三、客户关系规划

1.客户关系规划的思路

2.客户关系规划步骤

3.客户关系类型

4.普遍客户关系规划

a)提升普遍客户关系关键4要素

5.关键客户关系规划

a)提升关键客户关系4要素

b)关键客户规划要点

6.关键客户关系管理的五个步骤

a)决策链分析

b)关键客户拓展卡片

c)关键客户关系的量化评估方法

7.客户关系支撑工具

四、客户接触活动管理

1.客户接触的目的

2.察言观色-人的性格色彩分析

3.关键客户关系的拓展方法

a)如何把握关键人士的需求

b)提升关键客户关系的方法和措施

c)如何接近难以接近的客户

d)关键客户关系拓展常见问题

4.普遍客户关系的拓展方法

a)基于全业务的普遍客户关系拓展

b)普遍客户关系拓展常用方法

c)点线面要结合

5.客户关系拓展视频分享

6.问题研讨二：客户接触情景演练

五、客户期望与满意度管理

1.客户声音的主要信息来源

2.客户满意度管理

六、客户档案

1.客户档案的价值

2.企业档案

3.个人明信片管理