【课程大纲】

一．沟通的基本理念

Ø1、沟通的定义

Ø2、沟通的重要性

Ø3、沟通的主要障碍

²      沟通漏斗

Ø4、沟通的要素

²     ①沟通者

²     ②渠道

²     ③编码

²     ④解码

²     ⑤噪音

²     ⑥反馈

Ø5、沟通的层次

²     ①打招呼

²     ②事实

²     ③观点

²     ④感觉

²     ⑤默契

 

二．基本沟通方式

Ø1、听

²     ①同理心倾听

Ÿ        倾听的层次

Ÿ        以己度人式回应

Ÿ        同理心倾听

²     ②深度倾听的3R

Ÿ        接收

Ÿ        反应

Ÿ        确认

²     ③倾听语气语调

²     ④倾听准则

Ÿ        表明您在注意对方

Ÿ        通过提问的方式检查自己是否理解了对方的意思

Ÿ        确定对方是否感觉他们的意见得到了听取

Ÿ        保持沉默，请勿打断对方

Ÿ        进行总结和重述

Ÿ        要记住承认并不等同于同意

Ø2、看

²      ①身体语言

Ø3、问

²     ①问题的类型

Ÿ        开放式提问

Ÿ        封闭式提问

Ÿ        提问漏斗

²     ②提问准则

Ÿ        尽力理解对方观点

Ÿ        学会好问

Ÿ        注意不要让对方产生防备心理

Ÿ        帮助对方解释他们的推理

Ÿ        不用反问

²     ③采用推论阶梯促进相互理解

Ÿ        回顾困难对话的主要因素

Ÿ        运用推论阶梯

Ø4、讲

²     ①约哈里之窗

²     ②保持讲述与提问和聆听之间的平衡

²     ③陈述准则

Ÿ       分享您的观点及相关依据

Ÿ       利用举例和讲述故事的方法

Ÿ       明确且具体

Ÿ       让对方指出他们觉得不知道、不清楚的地方

Ÿ       注意您的肢体语言

Ÿ       注意您的信息对对方即将产生怎样的影响

 

三．给予反馈

Ø1、强化反馈---S/TAR

         对于好的行为表现提出表扬，目的是为了保持下去。

Ø2、建设性反馈---S/TAR/AR

         对于不合适的行为提出批评和改进方法，目的是为了改正

四．口头瞬间沟通常用结构

Ø1、简单结构（简单介绍）

²     ①时间结构

²     ②空间结构

²     ③方向结构

Ø2、使你的谈话更具魅力的结构（着重举例与练习）

²     ①视野结构

²     ②正反结构

²     ③得失结构

五．处理冲突

Ø1、冲突管理类型

²     ①竞争

²     ②合作

²     ③逃避

²     ④迁就

²     ⑤妥协

Ø2、处理冲突

²     ①承认存在的局面

²     ②识别对方的期望

²     ③说明自己的期望

²     ④解决问题

²     ⑤行动计划

六．不同类型特征的沟通方式

Ø1、两个维度

²     ①内敛/外向

²     ②任务导向/关系导向

Ø2、四个象限

²     ①支配性

²     ②稳定型

²     ③影响型

²     ④谨慎型

Ø3、不同类型的沟通要点